弊社においては、お客様からいただく御意見や御要望を真摯に受け止め、信頼や期待に応えることで、サービス向上に努めております。
お客様からいただく御意見や御要望は、サービスの改善、品質向上につながる大変重要な機会と捉えています。
一方で、一部のお客様の言動の中には、社会通念上許容される範囲を超えた言動もございます。
これらは、弊社スタッフ（弊社の業務に従事する業務委託先、協力会社のスタッフ及びフリーランスを含む。以下同じ）の人格と尊厳を傷付け、就業環境を悪化させるだけでなく、他のお客様へのサービス提供にも深刻な影響を及ぼすおそれがあり、重大な問題であると認識しています。
弊社においては、カスタマーハラスメントを「お客様からの社会通念上許容される範囲を超えた言動により、弊社スタッフの就業環境を害するもの」と定義し、具体的には以下のような言動がカスタマーハラスメントに該当すると考えます。
【カスタマーハラスメントに該当する言動】
① そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
② 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
③ 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
④ 不当要求（返金・損害賠償・慰謝料等の過剰・不当な請求、納期・価格への不当な圧力、社会通念上過剰なサービス要求、合理的理由のない謝罪要求等）
⑤ 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
⑥ 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要、SNS等への投稿・暴露をほのめかす脅し、スラップ訴訟・虚偽告訴等をほのめかす脅し、怒声など社会通念上相当な範囲を超える大声、恫喝等）
⑦ 威圧的な言動
⑧ 継続的、執拗な言動（業務上必要な説明を超えて同じ説明を繰り返し求めるなど、電話・メールを含む業務妨害等）
⑨ 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁等）
⑩ 弊社スタッフ個人への攻撃・要求（無断撮影・録音、SNS投稿、根拠のない個人情報開示要求、人格否定、侮辱、差別的発言、合理的理由のない処罰要求等）
⑪ SNSやインターネット上での誹謗中傷等
⑫ 性的な言動（卑猥な行為・発言）等
⑬ 許可なく弊社の人員や施設を撮影・録音する行為等
※ 以上は例示であり、これらに限られるものではありません。
お客様からの行為をカスタマーハラスメントと判断した場合には、弊社スタッフを守るために、放置することなく、組織として毅然とした対応を行うとともに、以降のサービス提供を中止させていただくことがあります。
また、暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については警察へ通報するなど、厳正な対処を行います。
弊社では、事実確認および証拠保全のため、お客様との会話・通話・メール等のやり取りを、必要に応じて録音・記録・保存する場合があります。
具体的な事案が発生した際には、専門家を含む複数名による確認と調査を行い、お客様の行為がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、適宜、説明や申し入れを行います。
改善が見られない場合には、対応を中断またはお断りすることがあり、組織として毅然と対応します。
さらに、カスタマーハラスメントの被害を受けた弊社スタッフへのケアを行うとともに、弊社スタッフがカスタマーハラスメントに適切に対応できるよう、研修の実施や相談窓口の設置を行うなど、組織全体でカスタマーハラスメントの防止に取り組みます。
以上
2026年8月 日本営業代行株式会社